Диляна: С първия си въпрос искам да провокирам. Защо културата, а не маркетингът печели клиенти?

Христо: Защото целта на всеки бизнес и организация е не просто да спечели клиентите еднократно, а да ги ангажира дългосрочно. С други думи, да създаде лоялни клиенти, които с времето ползват повече и които искрено биха препоръчали на други.

Маркетингът, разбира се, е работещ и необходим инструмент да стигнем до потенциални клиенти. Ключовият момент е дали, при досега си с организацията, те ще се убедят във верността, автентичността на маркетинговите послания или по-скоро ще се разочароват (или дори разколебаят). Именно тук културата е факторът за успех.

Диляна: Да, доста често маркетингът с най-добри намерения формира очаквания и привлича клиенти, които след това се разочароват, срещайки се с реалното обслужване. Май си имаме поговорка за това – да поставиш каруцата пред коня. Ако на първо място не е културата, следват провали. С теб преподаваме, че всичко се случва отвътре навън. От човека, през екипа, организацията и навън към клиентите.  И всичко започва от ценностите.

Христо: Точно така, в дълбокото осъзнаване и приемане на тези ценности. Те не са натрапени и не се изискват от екипа, когато самите хора вярват в тях и ги считат за свои собствени. И това се вижда на всички нива. Обратното също е видно. Вече споменахме разликата между маркетинговите ценности и тези, естествено вградени в културата на организацията.

Диляна: Като рационално същество човек като клиент търси икономическа изгода. Но не тя го прави лоялен клиент. Лоялни сме, когато наистина обичаме това, което купуваме.

Христо: Когато обичаме това, което купуваме и вярваме на този, който ни го продава. В противен случай, бихме търсили алтернативи да си го доставим от друг. Виждаме как различни бизнеси, предлагащи едни и същи продукти, могат да имат толкова различно пазарно позициониране. Разбира се, това е функция и на икономически фактори, но принципът е, че дългосрочно успяват тези с устойчива и печеливша култура. Най-малкото защото това гарантира по-ниски нива на текучество.

Диляна: Един от признаците на токсична култура е, когато се губи личното човешко отношение в живота на компанията и  продуктите или услугите й. Един от най-скъпите ти успехи е този в Дома на киното. Познавам те и знам, че той се дължи на личното отношение и ценности. На какво те научи той?

Христо: Така е, през последните години имах честта и удоволствието да изпълнявам различни експертни роли (вкл. доброволец и програмен директор) в Дома на киното – важна културна точка в сърцето на София, с традиции и голям потенциал. Това създаде у мен особена привързаност към мястото и хората, които обичат да ходят там. Да не говорим, че именно Домът на киното е един от ключовите фактори за преобразяването на целия квартал.

Диляна: Вашата култура е повлияла на квартала? Казваш ми, че не само сте спечелили лоялни клиенти, но и сте „заразили“ обществото? Как?

Христо: За тези години заедно с екипа на киното и колегите от Арт Фест успяхме да създадем разнообразна програма, ползваща се с доверие сред нарастващата ни аудитория. Заслугата за този разтеж е на екипа и е свързана с фокуса върху всеки зрител или посетител, изследването на техните вкусове, търсене на обратна връзка и бързото й имплементиране в работата. Иначе казано, създадохме култура на открита и творческа комуникация и посредством това изградихме не просто публика, а общност.

Диляна: Всъщност всеки устойчиво успешен бизнес си има общност, не просто публика или клиенти. Това е добър пример как културата носи икономическа полза. Кои ще са акцентите в твоята презентация? Какви инструменти ще препоръчаш?

Христо: Фокусът в презентацията ми ще бъде върху това как по вдъхновяващ начин да включим екипа в разпростирането на културата сред клиентите/ползвателите. В този смисъл, повечето инструменти ще са свързани с комуникация – ясни послания, емпатия, умело разчитане и боравене с обратна връзка, принципи за повишаване на ангажираността и изграждане на общност.

Диляна: Има доста бизнеси, където културата е силна, но липсват именно уменията и инструментите как хората да я разпрострят върху клиентите. Ще е ценно да имаме твоите идеи. За кого ще е най-полезно участието в дискусията, която ти ще модерираш?

Христо: За всички, които искат да създават устойчив бизнес и които имат пряк досег с клиентите си.

Абонирайте се

Абонирайте се

за нашите публикации и информация за предстоящи събития

Група

Вие се абонирахте успешно