Случвало ли ви се е нещо подобно? Искате да се свържете с компания и попадате на бот, вместо на човек, който ви казва:

– Бихте ли ни казали какъв е проблемът ви?

Вие се опитвате да обясните какъв е проблемът.

– Не ви разбирам! Можете ли да го кажете по друг начин?

– ОК. Ето какъв е проблемът…- говорите, говорите.

– Много съжалявам. Вашият проблем това, това или това е?

– Не, нито едно от тези не е. Искам да говоря с някого, за да обясня моят проблем!

– Ще ви свържа след малко, но можете ли да ми кажете дали проблемът е това, това или това?

Говорим за крайно разочарование. Има случаи, в които не можете изобщо да се свържете, няма никого. Търсите онлайн, а може да е важен проблем, може да е значим проблем с финанси, здраве и не можете да говорите с човешко същество от тази компания. Аз го намирам за възмутително и неприемливо. Като клиент си мисля, че те би трябвало да ценят важността на човешката връзка. По този начин правят нещата трудни за мен, а би трябвало да ги правят лесни за мен. Това е важността на емоционалната интелигентност като връзка между хората в свят, който става нарастващо неангажиран, отделен, дистанциран.

Статия в Харвард бизнес ревю представя сфери, в които човешките същества имат значимо надмощия над роботите: разбиране, убеждаване, емпатия, мотивиране и взаимодействие с други човешки същества. Според авторите Либерт и Бек за качеството на обслужването е необходимо хората да прегърнат своите уникални човешки умения и да не отричат тези на изкуствения интелект. Като използваме супер способностите на машинното обучение да събира данни, както и емоционалната интелигентност на хората, можем да постигнем симбиоза, в която едновременно повишаваме качеството и продуктивността.

Важен въпрос е дали един ден машините с изкуствен интелект (ИИ) ще могат да надминат хората в емоционалната интелигентност и какви биха били последствията от такъв напредък? Моят отговор е НЕ. И причината, че това не може да се случи е, че емоционалната интелигентност идва от сърцето. Има ли ИИ сърце? Има ли компютърът душа? За да изпревари ИИ хората в емоционалната интелигентност, предпоставката е ИИ да има сърце и душа. И ако това някога се случи, то значи, че ние сме създали нова форма на живот.  Голям и интересен разговор е, но аз смятам, че не бихме могли да инсталираме сърце и душа в машините.

Мисля, че трябва да разбираме разликата между това да признаваме информацията, която машината може да предава и това да признаем факта, че човешките същества имат основна нужда – нуждата от чувства. Можем ли да имаме свързаност с чувства с машина? Единственият начин, по който можем да имаме емоционална връзка с машина, е начина, по който можем да имаме емоционална връзка с кукла. Тя е еднопосочна. Вие проектирате чувства върху куклата. Животните имат чувства и ние ги усещаме с нашите сензори. Ние сме същества с множество сензори. Как можем например да изпитваме емпатия, която е основно умение в емоционалната интелигентност? Ние фактически чувстваме другото живо същество с тялото си. И тук е проблемът с машините.

Единствената компетентност, която машините не могат да копират е емоционалната интелигентност. Роботите, машините и другите продукти на технологията могат да се справят по-добре от хората в много неща, но в крайна сметка, те служат на хората. А хората, съзнателно или несъзнателно, търсим човешки допир и връзка. Чувстваме и търсим чувства. Това е според Световният икономически форум.

Машините могат да дадат много по-бързо решение на бизнес проблеми, отколкото може човек. По-бързо, но дали по-добро? Ще бъдат ли тези решения фактор за това как хората ще се чувстват относно тези решения?

Ето ролята на емоционалната интелигентност в нашето бъдеще. На едно по-дълбоко ниво, ние сме застрашени от преминаване в бездушен свят, в който сме дистанцирани и разделени без човешко ангажиране. Безрадостен свят без хумор, състрадание и любов. Виждам все повече и повече дистанциране по толкова много начини. И аз лично наскоро подех лична кампания за използване на телефона, вместо имейла. Да вдигна телефона и да говоря с човека! Толкова по-лесно и ефективно за решаване на проблеми, за да си свързан с колегата си. Твърде лесно е днес да се скриеш зад имейла. Вярвам, че трябва да се върнем към повече говорене помежду си.

Наскоро имаше проучване в Англия за децата и маските. Оказа се вредата върху децата от постоянното носене на маска е дългосрочно и може да е за две-три поколения. Защото те губят способността да разберат какво става с другите човешки същества, защото не могат да видят какво става на цялото лице. Плашеща мисъл е.  Ако помислите, същото е със Зуум, виртуалната и дигиталната технология. Ние сме дистанцирани. Можем да установим контакт, да се чуваме, да се виждаме на екрана, но е много по-различно когато някой физически присъства. Тогава веднага сте повлияни от енергията на човека. Ние сме същества с енергия и част от тази енергия не присъства във виртуалния свят.

Как можете да откроите компанията си от другите като обслужване на клиентите и като марка? Можете да го направите като имате връзка с другите човешки същества. Един пример – много банки сега се дигитализират, намаляват персонала, отпадат много функции, които се поемат от ИИ и дигиталните технологии. Но хората, които остават, са съществени в разговорите с клиентите. И трябва да са много добри в това, да са приятелски и топли. Хората ще запомнят чувствата, които са имали по време на разговора. Друга компания може да предлага същите продукти и на същите цени, разликата ще дойде от това дали е изградено добро отношение с реално човешко същество.

Служител от обслужване на клиенти с отлични умения в емоционалната интелигентност може да ви даде търговско и конкурентно предимство. И да създаде лоялност. Можете да използвате технология и ботове, но когато въпросът наистина е от значение, човешката връзка е важна. Запомнените чувства имат много по-голямо значение от решения проблем. Искаме да се реши проблема ни, но и искаме да се чувстваме добре, когато е решаван.

В заключение, изграждайте своите умения в емоционалната интелигентност, за да спечелите във всички аспекти на  живота, работата, бизнеса, социално и лично, и в същото време да спасите планетата. Да я спасите от смущаващото бъдеще да живеем разделени от останалото човечество.

Човешките качества като емпатия, изграждане на отношения, вдъхновяване са по-нужни от всякога. Помислете за нарастващата нужда от тези качества през последните две години. Лидерите трябва да са висококвалифицирани в емоционалната интелигентност, за да водят своите екипи. Лидерите трябва да са висококвалифицирани в емоционалната интелигентност, за да ангажират и мотивират своите хора. Лидерите трябва да са висококвалифицирани в емоционалната интелигентност, за да градят лоялност във виртуалния свят на дигиталната комуникация.

Статията е съставена по презентацията на Майкъл Банкс в лидерския акселератор „Емоционалната интелигентност – императив в бизнеса и лидерството“.

Абонирайте се

Абонирайте се

за нашите публикации и информация за предстоящи събития

Група

Вие се абонирахте успешно